Entretien avec les chargés de communauté

Comme pour la précédente interview des Chargés de communauté (ou CM, Community managers), l'entretien ne s'est pas déroulé face à face, mais par écrit. Support qui, bien entendu, n'est pas l'idéal pour des échanges vifs ou pour piéger ses interlocuteurs.

La discussion, qui s'est tenue jeudi 7 mai, s'est déroulée dans une ambiance tout à fait sympathique, Franck Vacher et Julien Crevits étant très blagueurs. (Afin de faciliter la lecture, la plupart des messages hors sujet humoristiques ont été coupés, aussi cela ne transparaît-il guère.)

Avec les chargés de communauté francophone, nous avons évoqué la situation du jeu et son avenir, les serveurs. Mais le gros morceau de l'entretien est bien entendu le départ de Franck Vacher, après plusieurs années passées comme chargé de communauté.

Darwyn : Bonjour Franck, bonjour Julien. La forme ?
Julien : Bonjour Darwyn, enchanté de faire votre connaissance.
Franck : Bonjour Darwyn ! Ca va bien, prêt pour ma dernière interview de CM WAR !

Darwyn : Ta dernière interview ? Tu comptes nous quitter ?
Franck : Après quatre années passées chez GOA, dont deux en tant que CM WAR, je vais laisser la communauté aux bons soins de Julien, oui. J'ai décidé d'aller élever des Squigs en Patagonie !
Darwyn : Eh bien voilà qui est assez surprenant ! Je vais vous cuisiner un peu sur l'état du jeu et nous y reviendrons ensuite, dans ce cas. : )

Darwyn : L’état de la population au 31 mars a été publié par EA il y a quelques jours, et les résultats semblent être meilleurs que beaucoup le pensaient. Un commentaire à faire sur les chiffres ?
Franck : 300.000 joueurs ont été annoncés, ce qui est sensiblement égal aux chiffres de la dernière fois. La population se stabilise et les serveurs ont désormais un bon chiffre de croisière... Maintenant, il est évident que nous comptons améliorer ce chiffre, notamment avec l'arrivée prochaine d'une nouvelle zone.
Julien : Commentaire : nous sommes satisfaits de ces chiffres.

Darwyn : Est-il possible de savoir si la population s'est stabilisée au niveau des serveurs européens en particulier ? Les chiffres d'EA sont, a priori, mondiaux.
Julien : Oui, la population est relativement stable depuis plusieurs mois et le jeu a atteint un bon rythme de croisière. Nous nous attendons à ce que le nombre de joueurs augmente avec l'arrivée de la Terre des morts.

Darwyn : Le parc de serveurs francophones, qui va désormais être réduit à trois, est-il adapté désormais à la population ? Une augmentation du nombre de joueurs ne risque-t-elle pas d'entraîner des problèmes, dans cette configuration ?
Franck : Trois serveurs actuellement oui, mais si la nécessité s'en fait ressentir à l'avenir, nous avons conservé les machines pour en ouvrir davantage. Ceux-ci sont capables, cependant, d'accueillir encore du monde. (Même si, effectivement, nous rencontrons des problèmes de stabilité : mais ce n'est pas un problème de machine physique, et nous espérons bien qu'une solution soit trouvée par Mythic dans les plus brefs délais.)
Julien : Je m'appelle Julien Crevits et j'approuve la réponse de Franck.

Darwyn : Les départs d'Har Ganeth, annoncés vendredi, arrivent après plusieurs mois d'attente pour les joueurs. Pourquoi la décision a-t-elle été si longue à prendre ?
Franck : Le problème Har Ganeth a été l'un des plus longs dossiers au niveau des CMs FR (nous quoi), puisque le problème de population s'est montré très tôt.
Il y a quelques mois, nous avons commencé les transferts depuis les serveurs très peu peuplés. Har Ganeth aurait pu être de ceux-là, cependant nous espérions que des joueurs s'y rendent (les transferts depuis les autres serveurs ayant été ouverts vers Har Ganeth). Ce ne fut malheureusement pas le cas.
Les discussions qui ont suivi étaient principalement liées aux possibilités. Conserver un serveur roleplay ou le fermer, où renvoyer les joueurs, etc. De plus, les migrations avaient des règles très strictes : uniquement vers des serveurs aux mêmes règles. Cela a bloqué la situation de Har Ganeth jusqu'à voici quelques semaines ; les discussions ont pu reprendre et un sondage a été créé.
Maintenant, les transferts sont ouverts. Nous savons que c'est très tard, et nous aurions réellement préféré apporter la réponse plus tôt...

Darwyn : Pour rester dans une thématique proche des transferts, le service client GOA essuie ces derniers temps un certain nombre de critiques : procédures trop standardisées, impuissance manifeste des MJs dans certaines situations, inadéquation entre demandes des joueurs et services offerts (par exemple sur des transferts plus ouverts). Des changements sont-ils envisageables dans un futur proche ?
Franck : C'est une question très vague... plusieurs points sont mis en valeur. Oui, il y aura des changements, car des changements il y en a très souvent. Cela dépend des possibilités, des droits, des demandes et des nécessités.
La base du support est la même que celle de Mythic. De base, nous reprenons tous leurs processus de support, afin d'offrir les mêmes services. Cependant, nous avons bien vu que, pour la communauté Européenne, certaines demandes n'étaient pas couvertes.
Nous nous attachons à toujours améliorer le service proposé, mais cela implique souvent des discussions en interne et avec notre partenaire, ce qui peut prendre du temps.
Je vais prendre un exemple pour clarifier un peu en fait. Une des demandes que nous voyons le plus souvent sur les forums, c'est la récupération de sacs de QP, ce qui n'est pas possible dans la plupart des cas. En effet, il peut y avoir plusieurs raisons qui font qu'un sac ne peut être obtenu : le joueur était mort, le joueur n'est pas revenu assez vite dans la zone, ou encore, pour les forteresses, le joueur a été téléporté et ne peut plus y accéder.
Dans ces cas-là, le sac est bloqué non pas à cause d'un bug, mais parce que le jeu est ainsi. C'est un choix de game design que de mettre un temps maximum pour récupérer les objets, aussi nous ne pouvons pas aller contre.
Par contre, il y avait jusqu'à peu un bug qui pouvait faire qu'un joueur recevait une arme (ou une pièce d'armure) ne lui correspondant pas (Destruction pour l'Ordre par exemple). Ici, notre équipe de support peut intervenir et rendre le sac qui correspond, parce que c'est un bug avéré.
Lorsque le support répond non à une demande, ce n'est pas pour le plaisir de refuser. (Non, nous ne sommes pas des sadiques ! Les membres de l'équipe de support sont des joueurs et ont déjà été confrontés à ce genre de problèmes sous leur visage de joueur !)
C'est en partie pour pallier à ces demandes que le système de joker a été mis en place. Il est possible de revenir en arrière sur une action, s'arranger pour donner à un joueur de son groupe un objet qu'on a récupéré à sa place par exemple.
Mais, quoi qu'il arrive, ces jokers ne permettront pas de donner suite à une demande allant contre le game design. Comprenez donc que, malheureusement, ils ne permettent pas de récupérer un sac dans l’un des cas cités ci-dessus.
En gros, pour conclure : nous essayons toujours d'améliorer les services rendus aux joueurs, mais ce n'est pas forcément aisé.

"Franck, les Skavens, ça n'existe pas."

Darwyn : Merci, Franck. On ressent actuellement une certaine morosité au sein de la communauté (même si l'annonce d'EA rassurera peut-être un peu les joueurs). Avez-vous le même sentiment, et si oui, à quoi l'attribueriez-vous ?
Franck : J'ai envie de dire que c'est par période en fait... Depuis la 1.2, nous rencontrons d'importants problèmes de stabilité, qui n'aident pas à vraiment profiter du jeu. De plus, avec les problèmes d'équilibre rencontrés par certains serveurs (équilibre qui s'améliore sur Athel Loren d'ailleurs !), cela amène effectivement à une perte de l'engouement. Mais l'arrivée de la Terre des Morts redonnera du punch à tout ça ! ;)

Darwyn : Eh bien espérons-le en effet ! D'ailleurs nous n'avons que très peu d'informations, sinon aucune, sur les projets futurs de Mythic pour WAR, pour après juin. A quoi devons nous nous attendre ?
Franck : Nous n'avons pas la possibilité de faire ces annonces avant Mythic, ils ne seraient pas très contents.  ;) (Mais je peux déjà dire que certains des projets vont vraiment plaire !)

Darwyn : Au moins, vous pouvez nous dire qu'il y a des projets et que les game designers ne sont pas à court d'idée !
Franck : Warhammer est trop grand pour être à court d'idées. Je pense que quiconque connait la licence a bien plus d'idées qu'il n'en faut pour rajouter du contenu... il ne faut que le temps pour le faire derrière. Mais les idées, il n'y a pas de problème, il y en a !
Pour l'heure, la prochaine étape c'est la terre des Morts et la Nécropole de Zandri, qui sont déjà une belle étape. Pour ce qui viendra ensuite, les annonces se feront plus tard.

Darwyn : Franck, on va en revenir à l'annonce de ton départ maintenant. Est-ce que tu peux nous expliquer un peu ses raisons ? En excluant les élevages de squigs en Patagonie...
Franck : Après deux années en Irlande, j'y ai découvert quelque chose d'important : je n'arriverai jamais à m'y habituer. Le pays est sympa dans un premier temps, Dublin est fun un weekend... mais deux ans c'est beaucoup pour un ancien Toulousain, beaucoup trop de pluie et de ciel gris ! Je vais rentrer en France... peut-être le mal du pays aussi en fait.

Darwyn : Tu vas continuer à évoluer au sein de GOA ? Tu t'occuperas toujours de WAR ? Ou bien pars-tu vers d'autres horizons ?
Franck : Je pars vers d'autres horizons. :) Je laisse à Julien et aux nouveaux arrivés de l'équipe Fr de s'occuper de répondre aux joueurs et de les tenir informés.

Darwyn : Pas de pincement au cœur à l’idée de quitter la communauté ? Et pas de gêne à l’idée de laisser Julien seul face à la meute ?
Franck : Un énorme pincement au cœur même ! Je suis membre de la communauté depuis le début, bien avant mes débuts de CM. J'ai commencé à suivre le projet de Climax il y a plusieurs années déjà, me lançant même dans le projet ambitieux de créer un fansite. :) Cette implication, cette envie, je l'ai conservée ensuite avec l'arrivée du projet de Mythic.
C'est difficile à expliquer... j'ai vécu l'engouement des joueurs en même temps qu'eux, je me souviens encore de mes premiers posts, des premiers salons. Rien n'est jamais toujours rose, mais je n'en garde que de bons souvenirs... pour dire, même l'open bêta reste un bon souvenir ! (Pourtant, ce fut très difficile !)
Ca va me manquer oui... rester connecté pendant des heures, à répondre, à partager une passion. Je me souviens des délires sur les forums de la bêta, de discussions qui tournaient bizarrement sur le chan IRC d'Athel Loren, de discussions sur TS avec des guildes.
Ca va me manquer énormément, c'est sûr et certain. :)

Darwyn : Et Julien, ton collègue – faut-il dire ton mentor ? – Franck s’en va. Pas trop angoissé à l’idée de te retrouver seul ?
Julien : Mentor, c'est beaucoup dire, puisque je n'ai qu'un an d'expérience de moins que lui dans le domaine (non mais oh ;) ) ! Angoissé, non, triste, oui. Franck a été et est un pilier de la communauté Warhammer-ienne et les choses seront bien différentes sans lui. Et les trois modérateurs français sont là pour m'épauler au cas où (je les ai dressés pour ça *bonjour lorsqu'ils nous liront !*).
Mais bon, il ne restera jamais très loin de la communauté, comme font tous les bons CM avec leurs communautés précédentes. Et il est coriace, le bougre. Bon débarras quand même. Et je récupérerai son stuff et je lui survivrai.

Darwyn : On va revenir à la séquence nostalgie maintenant. Quels ont été les temps forts de la période que tu as passée en temps que CM, Franck ?
Franck : Le moment le plus fort, et ce sera la même réponse pour tout CM qui connait ça : la release et les quelques jours qui l'ont précédée. C'est une période où tu ne dors pas : tu vis au travail, tu vis avec ta communauté, un peu comme un gamin devant le sapin de Noël.
Ensuite, je pense au FJV d'il y a deux ans (pas le dernier, le précédent). Nous étions en bêta donc, mais nous présentions le jeu avec une version jouable (les Portes d'Ekrund !). De nombreux Beta testeurs étaient venus, dont plusieurs avec des cadeaux ! C'était le premier vrai contact en direct avec la future communauté, c'est toujours un moment stressant, mais vraiment génial !
Et puis il y a toutes les soirées à discuter, qui parfois se terminaient très tard dans la nuit... c'est dans ces moments, quand tu peux partager ta passion, que tu es vraiment heureux de ce que tu fais.

Darwyn : Et quels ont été les pires moments, ou les plus difficiles ?
Franck : La release aussi, et pour les mêmes raisons. ;) Ca plus tout ce qu'il n'a pas été possible de faire... ou qui est arrivé très tard, comme Har Ganeth.

Darwyn : On va réintégrer Julien dans la conversation. Etre chargé de communauté sur WAR, c'est plutôt gratifiant ou ingrat ?
Julien : Ca dépend d'énoooooooooormément de choses, et des jours. Nous sommes l'un des premiers contacts entre les joueurs et GOA, mais notre relation avec les joueurs diffèrent de celle que peuvent avoir les CS ou le marketing. Nous avons une relation qui est beaucoup plus "empathique" avec les joueurs, plus proche, pour le meilleur et pour le pire.
Donc, c'est bien souvent gratifiant, mais avec des passages peut-être pas "ingrats", mais plus difficiles et complexes. Ces mêmes phases difficiles peuvent aussi se transformer en souvenirs amusants a posteriori, comme les soirées/nuits passées au bureau, etc.
Franck : En fait, c'est ingrat lorsque nous recevons les complaintes, mais c'est gratifiant parce que nous recevons aussi les remerciements. Nous avons cette possibilité de partager directement notre passion, ce qui nous motive... c'est un peu des deux donc. (Ca dépend de si les nouvelles à donner sont bonnes ou mauvaises en gros ;) ).

Enfin une photo de Julien !

Darwyn : Ca n'est pas difficile de se retrouver coincé entre le feu des critiques et les interdits venus d'en haut (quand vous ne pouvez pas communiquer sur tel ou tel point) ?
Julien : C'est difficile, effectivement, mais cela fait partie du métier. Il y a des contraintes, nous devons parfois faire avec et tenter de satisfaire la communauté du mieux que nous pouvons.

Darwyn : Parfois les CM ne peuvent pas répondre aux joueurs (ou aux questions des interviews !), ça ne vous a jamais démangé de de passer outre, par exemple en créant un compte fake sur JoL ?
Franck : Non. Je me suis déjà vu répondre avec mon "vrai compte", je sais que Julien l'a déjà fait aussi, mais il s'agit souvent d'une simple aide qui ne demande pas de compte officiel pour cela ("Où trouver tel PNJ ? Comment aller là bas ?"). Quand on est CM, on reste CM : ça n'est pas le pseudo sur le compte qui changera ça.

Darwyn : Et sinon, Franck, tu continues à jouer à WAR, d'après ce que j'ai compris ?
Franck : Je continue oui, mon groupe prendrait mal l'idée qu'ils n'aient plus de soigneur. :D
Darwyn : En tant que "simple joueur", tu es content à l'idée de bientôt pouvoir jouer un Skaven ?
Franck : Je joue Skaven au Blood Bowl, mais je ne me souviens pas qu'on ait parlé de leur arrivée dans WAR ! (Non, tu ne me piégeras pas !) Par contre, du coup, j'ai plein d'infos top secret en tant que simple joueur ! *evil green*

Darwyn : J'aurais essayé ! Un dernier message à passer à la communauté ? Et Julien, si tu as quelque chose à dire à la communauté aussi, tu es le bienvenu !
Franck : Ils liront ceci lundi, soit la veille de mon départ... donc je vais passer sur les forums pour discuter pendant encore un jour ! Mais comme message, un merci, de la bêta à aujourd'hui, même si tout n'est pas rose, ça reste un plaisir que de suivre la communauté. :)
Julien : Je dirais de ne pas hésiter à me contacter par message privé, comme pour Franck, et que je lui transmettrai tout ce que vous souhaiteriez lui envoyer : lettres d'amour, photos hors-charte, menaces de mort, etc. Et bon vent à lui, bien évidemment (mais on restera en contact ;] ) !
Franck : Dans tes rêves !

Darwyn : On va conclure là-dessus alors, merci à vous deux pour avoir accepté de répondre à mes questions et bonne continuation Franck, tu nous manqueras (un peu). :) Et bon courage Julien aussi, il va t'en falloir !
Julien : Je ne vois pas pourquoi tu dis ça.
Franck : Merci à toi Darwyn, tu as bien du courage à nous écouter et à essayer de nous soutirer des infos !
Julien : Merci encore Darwyn, tu es versé dans l'art de poser des questions peu faciles !